I.IEVADS

Orange Entertainment B.V. (“Sabiedrība”) ir apņēmusies nodrošināt visiem spēlētājiem taisnīgu, pārredzamu un efektīvu sūdzību un strīdu izskatīšanas procesu.

Šī Sūdzību politika ir izstrādāta saskaņā ar Azartspēļu valsts rīkojuma (Landsverordening op de kansspelen, “LOK”) 5.3. pantu un Kirasao Azartspēļu iestādes (Curaçao Gaming Authority, “CGA”) noteiktajām prasībām.

Šīs Politikas mērķis ir nodrošināt, lai ikvienam spēlētājam būtu bezmaksas piekļuve skaidram, objektīvam un efektīvam sūdzību izskatīšanas mehānismam, tostarp neatkarīgiem alternatīvas strīdu izšķiršanas (“ADR”) pakalpojumiem. Sabiedrība visas sūdzības izskata godprātīgi, cenšoties panākt taisnīgu risinājumu, pamatojoties uz pierādījumiem, piemērojamajiem tiesību aktiem un saviem Noteikumiem un nosacījumiem.

Šī Politika ir publiski pieejama Sabiedrības tīmekļa vietnē un ir tās Noteikumu un nosacījumu neatņemama sastāvdaļa.

II. SŪDZĪBAS IESNIEGŠANA

Spēlētāji var bez maksas iesniegt sūdzību sešu (6) mēnešu laikā no apstrīdētā notikuma vai likmes norēķina datuma.

Spēlētāji sākotnēji var sazināties ar Klientu atbalsta dienestu, izmantojot e-pastu vai tiešsaistes čatu, lai saņemtu skaidrojumu vai mēģinātu jautājumu atrisināt neformāli. Ja jautājums netiek atrisināts, spēlētājam jāiesniedz oficiālā Sūdzības iesniegšanas veidlapa, lai uzsāktu formālo sūdzības izskatīšanas procesu.

Sūdzības jāiesniedz rakstveidā, izmantojot Sūdzības iesniegšanas veidlapu, kas ir pieejama gan tiešsaistē, gan lejupielādējama dokumenta veidā. Veidlapā jānorāda spēlētāja identifikācijas dati, sūdzības iesniegšanas datums un attiecīgā notikuma datums, skaidrs problēmas apraksts, kā arī jāpievieno visi sūdzību pamatojošie dokumenti.

Sūdzību drīkst iesniegt tikai reģistrētā konta īpašnieks.

Sūdzības iesniegšanas veidlapa ir pieejama angļu valodā un tā domēna primārajā valodā, ar kura starpniecību spēlētājs piekļuva azartspēļu pakalpojumiem.

III. PAMATOTI IEMESLI SŪDZĪBAS IESNIEGŠANAI

Spēlētājiem ir tiesības iesniegt sūdzību par jebkuru aspektu, kas saistīts ar viņu mijiedarbību ar Sabiedrību, tostarp, bet ne tikai, par:

• depozītu vai līdzekļu izmaksas jautājumiem;

• bonusu vai akciju noteikumiem;

• konta slēgšanu vai ierobežojumiem;

• iespējamiem kļūdainiem vai netaisnīgiem spēļu rezultātiem;

• atbildīgas spēles pasākumu piemērošanu;

• spēlētāja līdzekļu atlikuma vai darījumu apstrādi;

• KYC un identitātes pārbaudes procesiem;

• datu aizsardzības vai privātuma jautājumiem;

• programmatūras vai tehniskiem darbības traucējumiem;

• noziedzīgi iegūtu līdzekļu legalizācijas novēršanas procedūrām;

• nepilngadīgo personu piekļuvi;

• krāpniecisku rīcību vai praksi;

• licencēšanas pienākumu vai normatīvo prasību pārkāpumiem;

• negodīgiem līguma noteikumiem vai maldinošu informāciju.

IV. SŪDZĪBU IZSKATĪŠANA UN ATBILDES SNIEGŠANAS TERMIŅI

Saņemot sūdzību, Sabiedrība rakstveidā apstiprina tās saņemšanu un informē spēlētāju par sūdzības izskatīšanas procesu un paredzamajiem atrisināšanas termiņiem.

Sūdzības par atbildīgu spēli

Sūdzības, kas attiecas uz atbildīgu spēli, piemēram, pašatteikšanos, spēles pārtraukuma pieprasījumiem vai iespējamu mazaizsargātu spēlētāju mērķētu uzrunāšanu, tiek izskatītas prioritāri, ņemot vērā to iespējamo ietekmi uz spēlētāja labklājību.

Šādu sūdzību saņemšana tiks apstiprināta divu (2) darba dienu laikā, un, ja iespējams, tās tiks atrisinātas piecu (5) darba dienu laikā.

Ja izmeklēšanas pabeigšanai pamatoti nepieciešams papildu laiks, spēlētājs tiks informēts par kavējumu. Šāds pagarinājums nedrīkst pārsniegt divas (2) nedēļas, izņemot gadījumus, kad spēlētāja sadarbības kavēšanās dēļ nepieciešams papildu pagarinājums vēl par divām (2) nedēļām.

Visas pārējās sūdzības

Visu pārējo sūdzību veidu saņemšana tiek apstiprināta septiņu (7) kalendāro dienu laikā pēc to saņemšanas. Sabiedrība cenšas sniegt galīgo atbildi četru (4) nedēļu laikā.

Ja sūdzība ir sarežģīta vai ir nepieciešami papildu dokumenti, Sabiedrība var vienu reizi pagarināt sūdzības izskatīšanas termiņu līdz četrām (4) papildu nedēļām, iepriekš par to rakstveidā informējot spēlētāju.

Visa procesa laikā spēlētājs tiks informēts par sūdzības izskatīšanas progresu un jebkādām darbībām, kas nepieciešamas, lai veicinātu savlaicīgu sūdzības atrisināšanu.

V. RISINĀJUMS UN ESKALĀCIJA

Pēc pilnīgas sūdzības izskatīšanas spēlētājs saņems galīgo rakstveida atbildi.

Atbildē tiks skaidri norādīts:

• izmeklēšanas rezultāts un lēmuma pamatojums;

• jebkādi veicamie korektīvie pasākumi, ja tādi ir piemērojami; vai

• iemesli, kuru dēļ sūdzību nebija iespējams izskatīt vai apmierināt, piemēram, nepietiekamas informācijas vai sūdzības iesniegšanas termiņa beigšanās dēļ.

Ja spēlētāju neapmierina galīgais rezultāts, viņš tiks informēts par tiesībām nodot jautājumu izskatīšanai neatkarīgam alternatīvas strīdu izšķiršanas (ADR) pakalpojumu sniedzējam.

VI. ALTERNATĪVA STRĪDU IZŠĶIRŠANA

Jebkura sūdzība vai strīds, kas saistīts ar darījumu, spēlētāja kontu vai Sabiedrības pakalpojumu izmantošanu, vispirms ir jāiesniedz un jāizskata saskaņā ar Sabiedrības iekšējo sūdzību izskatīšanas kārtību, pirms spēlētājs var nodot jautājumu ārējam strīdu izšķiršanas pakalpojumu sniedzējam vai izmantot citus pieejamos tiesību aizsardzības līdzekļus.

Ja spēlētāju neapmierina Sabiedrības galīgā atbilde vai ja sūdzība citādi nav atrisināta pēc Sabiedrības iekšējās sūdzību izskatīšanas procedūras pabeigšanas, spēlētājs var nodot strīdu Resolvo, kas ir Sabiedrības neatkarīgais alternatīvas strīdu izšķiršanas (“ADR”) pakalpojumu sniedzējs.

ADR procedūra spēlētājam ir bez maksas. Resolvo var pieņemt strīdu izskatīšanai tikai tad, ja:

1. sūdzība vispirms tika iesniegta Sabiedrībai un Sabiedrības iekšējā sūdzību izskatīšanas procedūra ir pabeigta vai ir sniegta galīgā atbilde;

2. strīds netiek izskatīts tiesā vai pie cita ADR pakalpojumu sniedzēja;

3. strīds iepriekš nav ticis izskatīts un izlemts pie cita CGA sertificēta ADR pakalpojumu sniedzēja;

4. nepastāv interešu konflikts;

5. strīds nav acīmredzami nepamatots vai ļaunprātīgs un citādi atbilst Resolvo ADR izskatīšanas kritērijiem.

Lai iesniegtu strīdu izskatīšanai, spēlētājam jāaizpilda Resolvo tiešsaistes veidlapa un jānorāda savs pilns vārds un pašreizējā adrese, konta ID, sākotnējās sūdzības informācija, Sabiedrības galīgās atbildes kopija, skaidrs strīda un vēlamā rezultāta apraksts, sūdzību pamatojošie dokumenti, kā arī jāapstiprina, ka jautājums netiek izskatīts tiesā vai pie cita ADR pakalpojumu sniedzēja.

Resolvo pieņem iesniegumus angļu, franču, vācu un spāņu valodā. Resolvo apstiprinās iesnieguma saņemšanu septiņu kalendāro dienu laikā un pirms lēmuma par strīda pieņemamību var pieprasīt papildu informāciju.

Resolvo veiks neatkarīgu un objektīvu pārbaudi un 90 dienu laikā no strīda nodošanas izskatīšanai sniegs pamatotu rakstveida lēmumu. Lēmums Sabiedrībai ir saistošs saskaņā ar piemērojamajām CGA prasībām.

Resolvo kontaktinformācija:

E-pasts: [email protected]

Tālrunis: +5999 664 31 33

VII. KIRASAO AZARTSPĒĻU IESTĀDES LOMA

Kirasao Azartspēļu iestāde (Curaçao Gaming Authority, CGA) uzrauga licencētu operatoru atbilstību piemērojamajam tiesiskajam un normatīvajam regulējumam.

Tomēr CGA neiejaucas un nepieņem lēmumus individuālos spēlētāju strīdos saistībā ar azartspēļu darījumiem.

Spēlētāji tomēr var tieši sazināties ar CGA, ja vēlas ziņot par:

• iespējamu operatora pārkāpumu vai licencēšanas nosacījumu neievērošanu;

• negodprātīgu vai neētisku rīcību; vai

• jautājumiem, kas saistīti ar normatīvo prasību neievērošanu vai ziņošanu par pārkāpumiem.

Lai gan CGA neizskata individuālas sūdzības pēc būtības, tā var izmantot saņemto informāciju uzraudzības vai izpildes pasākumu veikšanai, ja tas ir nepieciešams.

VIII. UZSKAITE UN ZIŅOŠANA REGULATORAM

Sabiedrība uztur precīzu un pilnīgu visu sūdzību, sarakstes, pierādījumu un izskatīšanas rezultātu uzskaiti.

Sūdzību dokumentācija tiek glabāta piecus (5) gadus vai ilgāk, ja to paredz datu aizsardzības vai noilguma termiņus reglamentējošie tiesību akti.

Divas reizes gadā, 15. janvārī un 15. jūnijā, Sabiedrība iesniedz CGA Sūdzību pārskatu, kurā ietverta šāda informācija:

• kopējais saņemto sūdzību skaits;

• atrisināto sūdzību skaits, norādot apmierinātās un noraidītās sūdzības;

• izskatīšanā esošās vai neatrisinātās sūdzības;

• sūdzības sadalījumā pa kategorijām;

• ADR izskatīšanai nodoto sūdzību skaits;

• sūdzības, kuru rezultātā uzsākta tiesvedība.

IX. MĀKSLĪGĀ INTELEKTA IZMANTOŠANA SŪDZĪBU PĀRVALDĪBĀ

Sabiedrība var izmantot mākslīgā intelekta (“MI”) rīkus, lai palīdzētu identificēt un klasificēt sūdzības, ar nosacījumu, ka šāda izmantošana neapdraud taisnīgumu vai pārredzamību.

Sūdzības, kas saistītas ar atbildīgu spēli vai sarežģītiem faktiskiem strīdiem, vienmēr tieši izskatīs atbilstoši kvalificēts personāls.

Sūdzību izskatīšana ar MI atbalstu tiek pastāvīgi uzraudzīta, lai nodrošinātu precizitāti, samērīgumu un konsekventu pieeju līdzīgos gadījumos.

X. PĀRVALDĪBA UN PĀRSKATĪŠANA

Šī Politika tiek pārskatīta vismaz reizi gadā vai agrāk, ja to nosaka normatīvā regulējuma izmaiņas vai CGA izdotās vadlīnijas.

XI. KONTAKTINFORMĀCIJA SŪDZĪBU IESNIEGŠANAI:

📧 [email protected]

Regulators: Curaçao Gaming Authority – [email protected].